Schon Phlipp Kotler hat gesagt "Don´t advertise your product, live it!" Werbung wird also gemeinhin überschätzt. Der Wert einer Marke entsteht in erster Linie durch Produkt- und Serviceerfahrungen von Kunden und in der Folge durch deren Feedback. Damit wird die Umsetzung des Leistungsversprechens an allen relevanten Touchpoints zum MUST. Bei der Ausgestaltung von Markentouchpoints setze ich auf das Prinzip der Empathizipation©. Nur wenn man sich in die Lebenswelt eines Kunden einfühlen kann und gleichzeitig seine Erwartungshaltungen antizipiert, kann man ihn begeistern.